Zendesk har byggt upp ett gott rykte med en serie molnbaserade verktyg som är avsedda för företag inom sjukvård, finansiella tjänster, tillverkning, media, myndigheter och detaljhandel.

Medan du kan licensiera alla deras produkter som en kombinerad svit, kommer vi i den här recensionen att titta på deras helpdesk-lösning, Zendesk Support.

  • Vill du prova Zendesk Support? Kolla in webbplatsen här

(Bildkredit: Zendesk)

Funktioner

Den första viktiga saken att inse om Zendesk-support är att det här är enbart en biljettstödslösning som är tänkt att omklassificeras av företaget som använder det för att tillhandahålla en anpassad tjänst över ett stort antal kanaler.

Om du vill ha en fullständig Zendesk-kunskapsbas, livechatt eller VoIP-telefoni så säljs alla som ytterligare Zendesk-lösningar, men bara ”Lite” -versionerna ingår i supportfunktionsuppsättningen.

De kanaler som stöds som standard är webb, mobil, e-post, Facebook och Twitter, även om nya dyker upp regelbundet.

De som behöver hjälp riktas till biljettgenererande formulär som kan anpassas efter licensinnehavarens affärsbehov, och ett enda konto kan ha flera märken eller tjänster som de stöder med en gemensam databas.

Som med de flesta biljettlösningar tillåter Zendesk Support skapande av SLA: er, affärsregler, automatisering och kundstratifiering.

En intressant funktion som inte ofta ses är att en administratör kan använda ’guidat läge’ för att prima en agents biljettskopa. Tanken bakom detta mikromaneringsverktyg är att adressera de agenter som väljer lätt att lösa biljetter och lämna de mer utmanande till sina arbetskamrater.

För större verksamheter där agenter bedöms av kunskap och har stödjande expertis, har Zendesk kompetensbaserad routing och samarbete.

Men det bör noteras att samarbete inte är en standardfunktion och prissätts som ett tillägg.

I baksidan av biljettprocessen används en analysmodell för att mäta och förbättra kundservice och ge en fullständig fördelning på agentens prestanda och övergripande supportmätningar.

Vissa viktiga funktioner är också endast tillgängliga via de översta nivåplanerna. Och bara Elite-tier-kunder får alla de saker som Zendesk-supporten erbjuder, som avancerad säkerhet och kryptering.

En av de få saknade funktionerna är ett tillgångsregister, avgörande för dem som använder denna programvara för IT-hjälp, som behöver erbjuda ITIL-kompatibelt stöd.

(Bildkredit: Zendesk)

Men den här funktionen och andra kan läggas till via Zendesk Marketplace, där det finns ett brett utbud av stödjande appar och integrationer. Och många av dem är gratis att lägga till och använda.

För närvarande finns det 645 gratisappar, och ytterligare 100 eller så är antingen ett månadsabonnemang eller en engångsbetalning.

Dessa kan länka Zendesk Support till Slack, Zoho CRM, Google Hangouts och dussintals andra affärsapplikationer. Och ett stort antal har skapats för att länka försäljnings-, marknadsförings- och undersökningsverktyg till biljetter och deras kontakter.

(Bildkredit: Zendesk)

Gränssnitt

Likheterna mellan webbgränssnittet i Zendesk Support och ett dussin andra webbaserade helpdeskverktyg är slående. Det är en meny längst ner till vänster och innehållet på det rätta schemat, där hastigheten på sidrespons är viktigare än estetik.

Vår enda reservation är att du behöver bli bekant med ikonerna. Eftersom de som optimerade systemprestandan betraktade etiketter som onödig ondska, verkar det.

De som kommer åt systemet via en mobil enhet, iOS eller Android, kan ladda ner en app för dessa plattformar.

Funktionerna i det mobila verktyget är mycket begränsade jämfört med den fullständiga webblösningen, eftersom du inte har åtkomst till någon av de speciella inställningarna eller funktionerna. Appen är mestadels begränsad till biljetthantering och innehåller inte alla funktioner och kontroller som den webbaserade versionen erbjuder.

Tablet-användare bör antagligen använda webben och inte mobilappen om de vill ha tillgång till mer funktionalitet.

säkerhet

Säkerhet på Zendesk Support är en blandad väska.

Eftersom du uppmuntras att börja använda den bara genom att ange en e-postadress och ett enkelt lösenord och att du kan ha bättre alternativ nämns inte.

De som navigerar till säkerhetsinställningarna kommer att upptäcka att de kan skapa inloggningsalternativ för sina agenter och administratörer som använder antingen Microsoft eller Google. Dessa båda erbjuder tvåfaktorautentisering (2FA), om de är aktiva på dessa konton.

Zendesk har också interna 2FA, och du kan begränsa valfri session till ett begränsat tidsfönster för att se till att användare inte får andra att använda sitt konto.

Det är bättre än bara en lösenordskontroll, oavsett hur ofta du verkställer nya koder.

Vi märkte också att varje gång en mobil enhet öppnade tjänsten så spelades den in och IP-begränsningar kan tillämpas om du inte vill att agenter som använder personlig utrustning.

Förutom agenter, stöder systemet också säkerhet för slutanvändare antingen med ett lösenord eller via Google, Microsoft, Twitter eller Facebook-konton. Och du kan också implementera Single Sign-On (SSO) med extern autentisering.

Även om inget säkerhetssystem är helt idiotsäkert, bidrar alla dessa alternativ till en rimlig nivå av förtroende för att när en biljett genereras och besvaras, är båda parter de som de säger att de är.

Det som lockade oss mindre var att för att få bästa säkerhet och kryptering krävs att du registrerar dig för den översta nivåplanen. Visst vill Zendesk att alla sina kunder är säkra, och inte bara de som betalar mest?

Kryptering bör vara ett alternativ på alla betalda nivåer, period.

(Bildkredit: Zendesk)

Planer och prissättning

Exakt hur mycket du betalar per agent för Zendesk Support är mycket beroende av vilken plan du väljer, baserat på de funktioner som krävs.

Det finns fem nivåer; Essential, Team, Professional, Enterprise och Elite. Och dessa sträcker sig från bara $ 5 (£ 5, € 5) per agent per månad till $ 199 (£ 149, € 199) per agent per månad om du väljer att betala årligen.

Essential kan generera biljetter via e-post, sociala kanaler och via en webbwidget, Team lägger till anpassade affärsregler och prestandadashboards. De som vill ha en flerspråkig helpdesk och analys behöver Professional och Enterprise har kompetensbaserad routing och flera varumärken.

För dem som är villiga att stänga ut på Elite-nivå kan de ha obegränsade ‘lite agenter’, avancerade säkerhetsalternativ och kan också geografiskt bestämma vilket datacenter de ska använda.

Alla supportplaner har Lite-versionerna av Chat, Talk och Guide, och var och en av dessa har flera funktionalitetsnivåer som kostar extra per agent.

Frestelsen är där att spendera ett stort belopp per agent om du inte tar hänsyn till kostnadseffekterna av uppgradering.

Vad du uppmuntras av prissättningsmodellen att göra är att välja ”Sviten” som har antingen Professional- eller Enterprise-funktionalitet i alla moduler.

Det här alternativet fungerar billigare om du använder någon av de förbättrade versionerna och du får alla dem i priset.

Slutlig dom

Hur du än delar upp och tärnar kostnaderna för att få de funktioner som de flesta företag vill ha är inte billiga på Zendesk Support. Och dessa kostnader jämförs dåligt med konkurrentlösningar där många av de betalade extrafunktionerna och högre nivå-funktionalitet kommer som standard.

Användarens konsensus är att detta är en utmärkt plattform som kan distribueras snabbt och effektivt, och det enda som är verklig hinder för en större del av helpdeskmarknaden är priset.

Zendesk Support behöver mindre betalda nivåer, mer standardfunktioner och färre nödvändiga tillägg, enligt vår ödmjuka åsikt.

  • Vi har också markerat den bästa helpdeskprogramvaran för 2019