Molnbaserad helpdesk-teknik har blivit normen för dem som behöver stödja andra, och Freshdesk by Freshworks är ett klassiskt exempel på en flexibel supportlösning som kan fungera genom ett brett utbud av kommunikationskanaler.
För närvarande har Freshworks 150 000 kunder som använder Freshdesk inom ett brett spektrum av branscher som använder det för att stödja interna eller externa kunder.
Är det rätt för dig, eller är kostnaden för denna lösning för mycket för den funktionalitet som den tillhandahåller?
- Vill du prova Freshdesk? Kolla in webbplatsen här
(Bildkredit: Freshworks)
Funktioner
De som vill utforska Freshdesk för sig själva kan registrera sig för en gratis 21-dagars rättegång från webbplatsen Fresh.
När du har aktiverat rättegången kan du direkt komma åt det webbaserade verktyget.
Eftersom inga stationära komponenter behövs för att använda Freshdesk, och det kan användas på alla operativsystem med en kompatibel webbläsare.
Vad denna plattform levererar är en biljettbaserad lösning där hjälp kan antingen vara interaktiv eller tillhandahållas via e-post och hanteras inom ramen för ett hjälpteam.
(Bildkredit: Freshworks)
Det innehåller ett komplett spårningssystem för alla kommunikationer, statushanteringsverktyg och till och med smarta bots för att hjälpa kunder att snabbt hitta svar utan personlig hjälp.
För att hjälpa både kunder och supportpersonal inkluderar det möjligheten att skapa en FAQ. Eftersom denna kunskapsbas kan användas som referens av agenter och direkt av dem som söker support, och att investera tid i dess innehåll kan minska arbetsbelastningen avsevärt.
Och för dem som administrerar Freshdesk-anläggningen innehåller den ett omfattande rapporteringsverktyg med både fördesignade rapporter och anpassad produktion.
Systemet kan ställas in för att exportera alla supportaktivitetsdata under givna perioder, och analys av detta bör avslöja hur man kan göra helpdesk effektivare och förbättra kundnöjdheten.
Exakt vilka funktioner du har kommer att bero på vilken plan du har, men alla kommer med biljetter, teamsamarbete, kunskapsbasen, biljetttrendrapportering och sociala biljetter.
Endast de betalda nivåerna har automatisering, flerspråkig support, kompetensbaserad uppdrag etc.
När helpdesk-verktygen går, fäster Freshdesk nästan alla funktionsrutor. Med det möjliga undantaget att det inte är klagomålet ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
ITIL är ett ramverk utformat för att standardisera urval, planering, leverans och underhåll av IT-tjänster inom ett företag och kan vara en förutsättning för programvarusupportkanaler.
(Bildkredit: Freshworks)
Gränssnitt
Vad Freshdesk ger till helpdeskpartiet är förmågan att hantera en begäran om stöd från så många olika riktningar som möjligt.
Inte för att du tvingas tillhandahålla den tjänst du erbjuder med den via alla dessa kanaler. Men om du vill använda en självbetjäningsportal eller chatt, är dessa funktioner redo att distribueras när du vill ha dem tillgängliga.
Oavsett vad du tänker använda, eller planera du tar, ser Freshdesk i stort sett densamma ut som agenten som använder den, och vad se dikteras av administratören som konfigurerar systemet.
Vi kommer att prata om gränssnittet senare, men det använder den populära instrumentbrädemodellen där du kan hantera biljetter som skapats vid samspelet med kunden.
Medan biljetter genereras genom flera kanaler, slås de sedan samman till samma system för spårning, eskalering och remiss.
Tillsammans med fästningssystemet finns ett enkelt kontakthanteringsnav där kontakter och företag är länkade till biljetterna, vilket möjliggör en smidigare kommunikation.
Utestående biljetter kan filtreras och organiseras utifrån ett brett spektrum av kriterier, vilket driver problembiljetter till toppen som ska åtgärdas innan de blir en större fråga.
(Bildkredit: Freshworks)
Med instrumentpanelen bör agenterna omedelbart vara medvetna om hur många utestående biljetter de har, och alla andra mätvärden att göra med supportprestanda.
En speciell funktion är ”gamification”, där resultattavlor upprätthålls för en grupp agenter och ”badges” tilldelas för de som presterar bäst. Att använda detta är inte obligatoriskt, men det är en intressant strategi för att motivera supportpersonal.
För de företag som använder andra Freshworks-applikationer, som Freshteam eller Freshsales, har gränssnittet ett snabbt sätt att komma åt alla Freshworks-produkterna.
(Bildkredit: Freshworks)
säkerhet
Säkerhetsalternativen i Freshdesk är grundläggande men tillräckliga.
Som standard görs all webbkommunikation via SSL (Secure Sockets Layer), och du kan implementera SSO (Single Sign-On) för agenter.
Det finns switchar som du kan ställa in för att tvinga större lösenordbegränsningar än standard, och du kan göra att lösenord löper ut, inte upprepas och kräver blandade och specialtecken.
Två faktorautentiseringar skulle också vara trevliga, åtminstone för administratörer, men det är för närvarande inte en funktion.
En något udda sak med att ändra lösenordsreglerna är att när du har ställt in en lösenordspolicy kan du inte sedan ta bort den till vad den var tidigare.
Freshdesk har några sådana varningar för dem som antar att allt de gör lätt kan ångras.
(Bildkredit: Freshworks)
Prissättning
Prissättningsmodellen för Freshdesk startar tillräckligt bra men går upp aggressivt om du behöver utöka antalet supportpersonal och användare som du behöver för att serva.
Freshdesk har en gratis nivå som heter Sprout, men ett större val av funktioner finns i fyra betalda smaker, kallad Blossom, Garden, Estate och Forest.
Som du kan förvänta dig ökar varje nivå i kostnaden men lägger till funktionalitet.
Till exempel kostar Blossom $ 15 per månad och inkluderar undersökningar och teamsamarbete, och Garden lägger till livechatt och flerspråkiga alternativ för $ 29 per månad för varje agent.
För de mest avancerade funktionerna du behöver Forest, och det kostar totalt $ 109 för varje agent varje månad.
Om du har många agenter går det mycket pengar till Freshworks varje månad, särskilt om du inte behöver alla funktioner som varje nivå erbjuder.
Du kan spara på dessa kostnader genom att ta årskontrakt, men det kanske inte fungerar för kortfristiga kontrakt.
Tidigt nämnde vi att Freshdesk inte har ett ITIL-kompatibelt ramverk, men vi borde också säga att Freshworks erbjuder detta i en annan dyrare paket med verktyg.
Slutlig dom
Sammantaget, om du inte är i IT-support, erbjuder Freshdesk en solid plattform för att bygga en helpdesk-lösning och hålla den smidigt.
Men jämfört med vissa konkurrenter, som ZOHO, ser det verkligen dyrt ut för dem som behöver företagets funktioner som endast toppnivåplanerna erbjuder.
- Vi har också markerat den bästa helpdeskprogramvaran för 2019
